Patient Experience (PX) во време на Ковид-19

д-р Весна Чадо

Септември 28, 2020

На почетокот на кризата предизвикана од вирусот КОВИД – 19, во февруари 2020 година, повеќето здравствени институции во Македнија,   соочени со новата реалност,  ги затворија вратите за пациентите и ги одложија активностите за после пандемијата.   Менаџментот на Систина Офталмологија, во согласност со препораките на релевантните институции,  одлучи да постапи поинаку.    Имплементиравме стратегија, фокусирана на човечки искуства и на тој начин ги пресретнавме промените,  наместо да реагираме на нив.  На сите пациенти, кои имаа потреба од грижа за   очите,  им излеговме во пресрет, интегрирајќи ги дигиталните, матерјалните  и човечките ресурси.  Така,  успеавме да го задржиме и зацврснеме сопствениот кредибилитет и одговорност,  и како резултат на тоа,  да создаваме позитивни искуства кај нашите пациенти,  вработени и поширока општествена заедница.

Спроведовме стратегија , преку реализација на четири проекти, кои се однесуваа на  различни аспекти на човечките искуства.

1. Подготвени сме ! – Мото под кое,  спроведовме организациски и технички промени.  Воведовме, специјални безбедоносни протоколи, за сите медицински процедури, кои истовремено се однесуваа и на пациентите и на вработените.

2. Останете со нас, безбедно е! – За комуникација со пациентите направивме специјално дизајниран дел на веб страницата,  на кој ги објавувавме важни информации за КОВИД – 19.  Пациентите,  добиваа бесплатни стручни услуги од докторите, преку новоотворената линија за итни случаи  и онлајн групни консултации за одредени видови проблеми со очите и третмани.

3. Ние можеме! – На вработените во болницата,  им изразувавме  лична и корпоративна благодарност,  како и  друг вид на поддршка. Овој проект, со посебен дел, се однесуваше на начините, како вработените да се грижат за себе и да бидат внимателни во услови на криза.

4. Ние споделуваме! – Покажавме солидарност со социјално ранливиот дел од општествената заедница, преку донација на храна и облека.

Реализацијата на проектите придонесе  за градење на организациска култура, базирана на брзи, заеднички и правилни реакции.  Иако исплашени, од непредвидливиот тек на пандемијата, вработените се чувствуваа безбедни, силни и горди. Тие беа дел  од здравствен систем, кој управуваше со кризата и придонесуваше за градење на позитивни човечки искуства.  Организациските промени,  строгите и итно спроведените безбедоносни протоколи, придонесоа вработените да чувствуваат дека се заштитени.

Прилагодливиот и иновативен пристап на Систина Офтамологија, со фокус на човечки исксутва , имплементиран во првите месеци од пандемијата,  покажа дека позитивни искуства кај луѓето, може да се создаваат и во време на непредвидливи кризи.  Тоа се покажа и како добар начин, за обезбедување на одржлив економски развој на здравствените институции и на заедницата во целина. Систина Офталмологија, го задржа бројот на дневни операции и им излезе во пресрет на сите пациенти на кои им беше потребна грижа за очите, во согласност со највисоки безбедоносни стандарди.

Препораки за понатаму   :

Искуствата на  Систина Офталмологија,  во текот на кризата,  јасно укажуваат,  на неколку сегменти на кои болниците во иднина ќе мора да посветат повеќе внимание, ако сакаат да ја имаат довербата на пациентите.  Идните политики на болниците, треба да се фокусираат,  на човечките искуства и тоа во неколку насоки.

1. Ре–дизајнирање на болничкото опкружување –  Пример: Просторите во здравствените институции,  треба да бидат организирани во согласност  со најновите безбедоносни протоколи.  Тоа подразбира, да се обезбедат заштитни прегради, дополнителни филтри за прочистување на просторот и сл.

2. Фокусирање на емоционалната и на социјалната благостојба на медицинскиот персонал –  Пример : Активности кои на медицинскиот персонал,  ќе му овозможат  да знае како да го намали нивото на психолошки стрес,  и да ја зголеми сопствената ментална и физичка благостојба.  Се работи за програми ,  во кои се вклучени социјални работници,  нитуриционисти и други,  кои може да им обезбедат персонализирани услуги на вработените.

3. Дигитализација на комуникациите – Новите трендови,  вклучуваат аспекти  кои се однесуваат на (1) користење на мобилни уреди и апликации за полесно следење на здравствената состојба,  (2)  развојот на технологии за евидентирање на податоци за пациентите,  и (3)  технологии за анализирање на бази на податоци.  Користењето на иновативниот дигитален пристап,  преку онлајн мониторирање на здравствената состојба на пациентите, ќе ја зголеми прецизноста на медицинските резултати,  ќе овозможи навремено реагирање и поголема мобилност на пациентите.

4. Инвестиција во знаење –  Периодот,  кој следува по пандемијата,  како неопходност наметнува интегрирано следење и имплементирање на новите академски истражувања и медицински  практики.  Промената на курсот, во правец на дигитализација на услугите и комуникацијата, ќе донесе дополнителен предизвик за сите кои што се вклучени во здравствената грижа. Затоа е потребна интензивна и континуирана едукација, базирана на академско знаење и на позитивни медицински практики.