Кризен менаџмент: Најдобрите практики на очната болница Систина Офталмологија

by Dr. Vesna Cado

Dec 28, 2020

Ширењето на вирусот Ковид – 19  е  аларм да се разбудиме и да почнеме да живееме поинаку,  зашто светот се менува на сите можни начини.   Физичкото дистанцирање и седењето дома,  се покажаа како најефективени начини во борбата со пандемијата.  Итно спроведените протоколи и мерки за безбедност, во здравствените институции, неретко пациентите ги примаа  како порака да ја занемарат или одложат потребната медицинска помош.  Новите околности,  го зголемуваат чувството на несигурност,  вознемиреност и османеост.  Сето тоа создава страв од непознатото , вознемиреност од промените кои се шират побрзо од самиот вирус и создаваат непријатни искуства кај пациентите.  Во вакви услови,   фокусот на човечките искуства,  се покажува како најдобар начин за излез од кризата.

Ние,  во Систина Офталмологија,  со нашиот  Patient Experience office – прв од таков вид на Балканот,  имплементиравме стратегија со која сме подготвени да ги пресретнуваме промените, наместо да реагираме на нив.

Нашата стратегија, која се базираше на човечките искуств,на прво место ги стави физичките и емотивните потреби на персоналот,  на пациентите и на припадниците на пошироката општествена заедница.  Ја спроведовме врз четири основни столба : oрганизациски промени,   грижа за вработените, комуникација со пациентите и општествена одговорност.

Направивме организациски и технички промени и воведовме строги протоколи и безбедносни мерки за работа. Со тоа го заштитивме здравјето на персоналот (доктори, медицински сестри и администрација) и здравјето на пациентите и го намаливме ширењето на вирусот. Емотивната и материјална поддршка што им ја даваме ја зацврстува лојалноста и довербата кон нас.

Во исто време,  избегнавмепрекумерно трошење на заштитни матерјали и на медицинска опрема, кои на почетокот на кризата во 2020 беа исклучително дефицитарни.

Резултатите, од рано, брзо и ефективно превеземените мерки, се позитивни и пациентите беа згрижени кога беше најтешко. Анкетата што ја спроведовме со 550 наши пациенти,  во периодот од септември до ноември 2020 година, покажа исклучително позитивно вреднување на искуствата на пациентите и тоа во екот на кризата  Речиси  90 % од пациентите на највисоко ниво ги  рангираа нашите безбедоносни мерки и протоколи однесувањето на персоналот и комуникациската стратегија во целина. Упешната комуникациска стратегија, доведе до раст на корисниците на нашите пациенти преку социјалните мрежи за 78% во однос на претходната година Сигурноста која им ја дадовме и довербата која ја оправдавме, резултираше со раст на програмот за катарактна хирургија за 10%, а на оној за витроретинална хирургија за 2%. Бројот на вработените на болницата во истиот период се зголеми за 5%.

Фактите се тврдоглава вистина. Од нашата пракса, произлегува дека менаџирањето со болниците, особено во време на криза, е остварливо и успешно само доколку е базирано на човечки искуства, неговите вредности, очекувања, желби и потреби.